Outside In ขายอะไรกำไรแค่ได้ใจลูกค้า
สรุปหนังสือ Outside In หรือ ขายอะไรก็กำไรแค่ได้ใจลูกค้า หัวใจของหนังสือเล่มนี้ว่าด้วยเรื่องของ “ประสบการณ์ลูกค้า” ที่ทำแล้วเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจได้ในระยะยาว และทำให้ธุรกิจนั้นกลายเป็นแบรนด์ที่แข็งแกร่งจนยากที่จะเลียนแบบได้ทันที ฟังแบบนี้อาจดูเหมือนว่าหนังสือเล่มนี้เหมาะกับผู้บริหาร หรือนักธุรกิจมากกว่านักการตลาด แต่ความจริงแล้วผมอยากจะบอกว่า หนังสือเล่มนี้เหมาะกับนักการตลาดและคนสายงานโฆษณามากกว่าผู้บริหาร เพราะอย่างที่รู้กันว่า “แบรนด์” นั้นคือสิ่งที่ผู้คนรู้สึก ดังนั้นประสบการณ์ที่ดีจึงเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับแบรนด์นั้น เพื่อจะกลายเป็นแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ในระยะยาว การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดีจนไปสู่ยอดขายหรือกำไรบริษัท มีหัวใจหลักอยู่ที่ 3 ขั้นตอน เห็นปัญหา ทำความเข้าใจ และปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น เช่น ครั้งนึง Fedex เคยเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าด้วยการ เอากองภูเขาพัสดุที่สุมอยู่ด้านหลังพนักงานออกไปไว้หลังฉากไม่ให้ลูกค้าเห็น เพราะแม้ว่าความเป็นจริงกองพัสดุที่สูงเป็นภูเขาเลากาเหล่านั้นจะถูกจัดส่งถึงมือผู้รับปลายทางอย่างรวดเร็วและแม่นยำกว่าหลายๆเจ้าก็ตาม แต่ลูกค้าที่เอาของมาส่ง “เกิดความรู้สึก” ที่ไม่ดีกับกองภูเขาเหล่านั้นเพราะกลัวว่าของที่สุมๆกันไว้น่าจะมีส่งผิดหรือหล่นหายระหว่างทางแน่ๆ ทาง Fedex เลยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าเรื่องนี้ด้วยการเอาฉากมากันกองพัสดุไว้ด้านหลังพนักงานไม่ให้ลูกค้าเห็น ผลคือลูกค้าที่มาส่งของ “รู้สึกเชื่อมั่นกับ Fedex” มากขึ้น เพราะทันทีที่พนักงานรับของจากมือลูกค้าไป ของจะถูกส่งไปกองไว้สุมเป็นภูเขาที่อยู่หลังฉากทันทีโดยไม่ให้มองเห็น เห็นมั้ยครับแค่เริ่มจากการมองเห็นว่าลูกค้าเห็นอย่างไร และรู้สึกอย่างไร จากนั้นก็ปรับปรุงความรู้สึกลูกค้าให้ดีขึ้น และการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าบางครั้งก็ทำไม่ได้ด้วยคุณเพียงคนเดียว เพราะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เพราะการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีนั้น คือการเข้าไปทำความเข้าใจ customer journey แล้วดูว่าลูกค้านั้นมี touchpoint อะไรกับเราบ้าง […]
